Kleurendenken over veranderen: Léon de Caluwé, Hans Vermaak en Petra Haa...

Customer Excellence

Wij geloven dat het creëren van enthousiaste en loyale klanten de basis vormt voor het succes van een organisatie. Hiervoor bieden wij dienstverlening aan op het gebied van Customer Excellence. Dit zien wij als het in balans brengen van:

een klantgestuurde organisatie en een efficiënte en effectieve organisatie.

Ons fundament hiervoor is het realiseren van klant-tot-klant processen, deze continu te verbeteren en hier vervolgens resultaatgericht op te sturen. Het resultaat? De verwachting van de klant wordt iedere keer overtroffen en door effectieve sturing tot op operationeel niveau worden de kosten in de hand gehouden, terwijl de dienstverlening voorspelbaar en klantgericht is.

Servicegebieden

MLC heeft vier servicegebieden ontwikkeld, aangevuld met ondersteunende diensten vanuit onze eigen MLC Academy, om Customer Excellence binnen organisaties succesvol toe te passen. Deze servicegebieden passen als puzzelstukjes in elkaar. Het is echter ook mogelijk  de servicegebieden zelfstandig op te pakken. Dit is afhankelijk van de exacte doelstellingen en prioriteiten. Onze adviseurs beschikken over verschillende instrumenten en tools voor de invulling van ieder servicegebied om de gewenste doelstellingen te kunnen realiseren.

Voor het verwezenlijken van Customer Excellence zijn de volgende vier servicegebieden van belang:

1. Stem van de klant

Rekening houden met de beleving van klanten wordt steeds belangrijker bij het aankoopproces. Daarbij bestaat de dialoog met klanten uit veel meer dan vragen om input. In onze visie is ook de terugkoppeling aan klanten een integraal onderdeel van de klantbeleving. Wij ondersteunen organisaties bij het realiseren van een optimale aansluiting tussen de interne bedrijfsvoering en de behoeften van de klant.
Luister naar de Stem van de klant »

  

2. Ketensturing
Voorspelbaarheid van resultaten is essentieel in het realiseren van klantbehoeften en strategie. Ketensturing levert betrouwbaar inzicht in resultaten en geeft bovendien de juiste handvaten om tijdig bij te sturen. Onze adviseurs helpen organisaties de stap te nemen van strategie naar realiteit om daadwerkelijk grip te krijgen op prestaties.
Lees meer over Ketensturing »

  

3. Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie
MLC heeft een aanpak ontwikkeld die organisaties in staat stelt om klantprocessen op zo’n manier in te richten dat klanten ook echt centraal staan. In combinatie met het toepassen van best practices uit onder meer Lean leidt dit tot een klantgestuurde en efficiënte inrichting van de (proces)organisatie, waarbij veel taken van de huidige processen in de toekomst door klanten zelf uitgevoerd kunnen worden.
Ontdek meer over de Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie »

 

4. Klantgericht werken
Met onze Klantgerichte Verbeteraanpak, gebaseerd op best practices uit onder meer Toyota Kata, ontdekken organisaties en teams op energieke en enthousiaste wijze zelf de verbeterruimte door gezamenlijk ambities te definiëren, prestaties te meten, verbeteringen te realiseren en deze verbeteringen te verzilveren. Daarbij heeft MLC de Verbeterboxx ontwikkeld: een digitale tool waarmee organisaties hun klantgerichte verbeterproces efficiënt en effectief kunnen inrichten. De resultaten zijn al op korte termijn zichtbaar.
Aan de slag met Klantgericht werken »

 

MLC Academy

Naast het begeleiden van organisaties bij het succesvol toepassen van onze Customer Excellence-dienstverlening zien wij het als onze verantwoordelijkheid om deze kennis over te dragen zodat organisaties zelfstandig hiermee verder kunnen. Vanuit de MLC Academy verzorgen wij zowel standaard opleidingsmodules als maatwerk professionaliseringstrajecten. Daarnaast verspreiden wij onze kennis met gerichte coaching-on-the-job, ronde tafels, kennissessies en meer.
Leer meer over de MLC Academy »

 

Customer Excellence

We ondersteunen bedrijven bij het inrichten van een klant gestuurde organisatie met als doel waarde te creëren voor de klanten, verspilling te verwijderen en te streven naar continu verbeteren. Uitgangspunten hierbij zijn:

- Klant gestuurde organisatie en proces inrichting
- Klantwensen dienen als basis voor continue verbetering
- Inrichten van een closed loop feedback

Customer excellence kapstok

Puzzelstukken voor Customer Excellence

Lebbis - Terras (Welcome to paradise / W2P)

Louis van Gaal over zijn visie en structuur van het Nederlandse elftal

Doen is de beste manier van denken

Midden management en de rol bij continue verbetering

Om de rol van midden management binnen continu verbeteren te toetsen en verder te onderzoeken ben ik op zoek naar midden managers en top management die binnen hun organisatie betrokken zijn geweest bij een continu verbeter traject (bijvoorbeeld een lean of six sigma implementatie) en die graag hun ervaringen willen delen en deelnemen aan dit onderzoek. less http://lnkd.in/dn9TQw9

Midden Management en de rol bij continue verbetering

managementsite.nl

Creëren van continue verbetering is een enorme uitdaging. Hoe beïnvloedt midden management continue verbetering in de financiële dienstensector? Dat wil ik onderzoeken.

Molenaar & Lok Consultancy in Ondernemerszaken RTL-Z

MLC geeft haar visie op prestatieverbetering bij RTL7/Z

MLC is enige weken geleden geselecteerd voor een opname van RTL7/Z Ondernemerszaken rondom het thema prestatieverbetering van organisaties. Wij zijn er trots op dat we in dit programma onze visie op prestatieverbetering kort mogen toelichten! Zondag 18 mei om 12.30 vindt de eerste uitzending plaats. Deze uitzending wordt gedurende aankomende week nog drie keer herhaald.  

Ondernemerszaken is een informatief programma bij RTL Z speciaal voor bedrijven en ondernemers. Elke aflevering is er een thema dat wordt ondersteund door voorbeelden van de werkvloer, gesprekken met ondernemers en managers, en praktijkcases.

Wat is de Verbeterboxx?

De Verbeterboxx biedt een laagdrempelige ondersteuning voor het proces van Continu Verbeteren. Met de Verbeterboxx kunt u altijd en overal een nieuwe verwondering registreren, wordt het proces van Continu Verbeteren gestructureerd en heeft u via dashboards inzicht in de resultaten van het verbeteren.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=FHJ_-9AWujM

In het onderstaande filmpje ziet u hoe de basisversie van de Verbeterboxx werkt. In samenspraak met u zorgen we ervoor dat de Verbeterboxx wordt aangepast aan uw specifieke wensen, door uw terminologie en KPI’s te gebruiken en eventueel koppelingen te leggen naar uw eigen processen en verbeterthema’s.
https://www.youtube.com/watch?v=Av-vOhNU6hI&feature=player_embedded

Aandachtsgebieden bij Customer Excellence

ØStem van de klant is: Op de hoogte zijn van de behoefte van de klant. De dubbele feedback loop gaat hier nog niet over de wijze van de inrichting van de processen. Het gaat hier echt om de communicatie met de klant. Het bedienen zelf zit er echt tussenin.

ØResultaatgericht sturen: Wat is er voor de klant belangrijk en wat is belangrijk voor de organisatie. Dit is allereerst top-down vanuit de hogerliggende doelstelling en de vertaling naar de hoofdprocessen en werkprocessen. Deze hogerliggende doelstelling is gebaseerd op de strategie van de organisatie, die op zijn beurt weer bepaald is op basis van de eerste klantbehoefte (wat moet het resultaat zijn van de organisatie in de ogen van de klant).

ØProcesinrichting: Op basis van stem van de klant en strategie je inrichting van je proces vormgeven om een “fantastische” klantreis te organiseren: procesinrichting geeft ook antwoord hoe je antwoord geeft hoe je de organisatie inricht.

ØContinu verbeteren: Hier gaat het om het CONTINU verbeteren van je processen. Het herontwerp van de procesinrichting (en je analyse van je AS-is en To-be situatie) is onderdeel van je procesinrichting. Het gaat bij continu verbeteren om de inrichting in het DNA krijgen en dit continu te verbeteren.

Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren

Om daadwerkelijk Customer Excellence te bereiken en een klantgestuurde organisatie in te richten waarbij klantverwachtingen en klantwaardering blijvend worden overtroffen, is het noodzakelijk om resultaatgericht te gaan sturen.

Om resultaatgericht te kunnen sturen en met verbetering bezig te zijn is het bepalen van de ambities als organisatie en daarbinnen afdelingen essentieel. Hierin wordt de klantstrategie verwoord en wordt bepaald welke resultaten behaald moeten worden. Maak scherp wat de verwachtingen zijn vanuit de omgeving en bepaal hoe processen ingericht en georganiseerd moeten worden om hier aan te kunnen voldoen. Zorg daarom voor een closed-loop feedback cyclus. Hiermee kan de (veranderende) klantverwachting- en waardering op structurele wijze gemeten worden en worden vertaald naar verbeterinitiatieven. Deze initiatieven worden teruggekoppeld naar de klanten. De resultaten van deze initiatieven zullen zich vertalen naar verbetering van effectiviteit en efficiëntie (zoals het vereenvoudigen of zelfs elimineren van processen) en in meer klantgerichte- of klantgestuurde processen. Het effect hiervan wordt vervolgens zichtbaar gemaakt middels de ingerichte klantmetingen. Hiermee is de closed-loop feedback cyclus rond. Dit levert veel data op die wordt geanalyseerd om vast te stellen waar de organisatie zich op zou moeten richten om aan de klantverwachting te voldoen en waar het verbeterpotentieel binnen de organisatie aanwezig is.

Formuleer vervolgens verbeterdoelen die in lijn zijn met de gekozen richting als organisatie en afdeling en benoem met welke stuurindicatoren het proces wordt aangestuurd om dit te realiseren. Maak hierbij gebruik van planning en realisatie om tot een zo klein mogelijke afwijking tussen beoogd en gerealiseerd resultaat te komen.

Verwijder de oorzaken van fouten structureel uit het proces en benut elke kans op het tegengaan van verspillingen. Zaken moeten in één keer goed gaan. Verspillingen in het proces kosten tijd en geld en gaan ten koste van betrouwbaarheid. Dit heeft vervolgens een negatieve impact op de klantbeleving en klantverwachting. De gewonnen tijd en bespaarde kosten middels het elimineren van verspillingen kunnen vervolgens weer geïnvesteerd worden in initiatieven voor het verbeteren van de klantbeleving. Het is een continu proces. Een organisatie is nooit uitverbeterd. Organisaties moeten blijven aansluiten op de verwachtingen van de klant en deze nog het liefst overtreffen.

Visueel management is van belang om (potentiële) verbeteringen en prestaties zichtbaar te maken. Maak hiervoor gebruik van zogenaamde verwonderborden die je op de werkvloer ophangt. Hierop kunnen zaken die opvallen en actie behoeven worden opgeschreven. Ook de belangrijkste stuurindicatoren en de realisatie hiervan kun je op deze wijze zichtbaar en makkelijk bespreekbaar maken. Het bord is  een ideale plek om de behaalde successen te delen, verbeterdoelen te monitoren en aandachtspunten te benoemen en bespreekbaar te maken.

Resultaatgerichte sturing wil ook zeggen dat de organisatie zorgt voor sturing op klant- tot klantprocessen (dus het inrichten van sturen zowel binnen als over de afdelingen heen). Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen realiseren. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.

Veel voorkomende instrumenten en technieken die gebruikt worden voor het inzichtelijk maken en modelleren van processen, waardestromen, klantverwachting- en waardering zijn bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS), Super Promotor, klantreizen, brown paper sessies, process mapping, value stream mapping, desk research,  en het gebruik van life-events. Belangrijkste uitgangspunt is: zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant. 

Samenvatting

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar stuurindicatoren zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden door vertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg  je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die effectief en efficiënt is ingericht. 

 

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (www.m-lc.nl) en bereikbaar via freek.hermkens@m-lc.nl

Freek Hermkens -- Managementsite

Molenaar&Lok Consultancywww.m-lc.nl
Freek is Principal Consultant bij Molenaar&Lok en heeft ruime ervaring in het met de klant doorvoeren van veranderingstrajecten. Hij is betrokken(geweest) bij het ondersteunen van organisaties bij het implementeren van procesgericht sturen en het optimaliseren van bedrijfsprocessen met als doel het bereiken van continue verbetering middels het gebruik van o.a. Lean. Zijn ervaring heeft hij voornamelijk opgedaan in de financiële sector.
Daarnaast is hij buitenpromovendus aan de TuE waar hij een onderzoek doet naar de vraag: “Hoe en in welke mate draagt middenmanagement bij aan het bereiken van continue verbetering binnen financiële dienstverleners?”.
Expertisegebieden: Procesoptimalisatie (lean), Projectleiding, Performance management, Operationeel management, Implementatie van veranderingen, Uitvoeren van quick scans op processen.

Bijdragen van Freek Hermkens

http://www.managementsite.nl/auteurs/freek-hermkens

Onze manier van werken

Ons uitgangspunt is altijd de werkwijze van uw organisatie. Waar nodig vullen we deze aan met onze eigen beproefde procesverbeteraanpak. Hiermee realiseren we een werkwijze die past bij uw organisatie en uw medewerkers. Dus een aanpak die uw organisatie verder helpt, ook nadat wij onze opdracht hebben afgerond.

Met onze continue verbeteraanpak kunnen management en medewerkers  zelf de verbeterruimte ontdekken door:

• Gezamenlijk ambities te definiëren
• Prestaties te meten
• Verbeteringen te realiseren
• Deze verbeteringen te verzilveren, zodat er ook daadwerkelijk winst wordt gerealiseerd.

Deze continue verbeteraanpak garandeert dat de verbeteracties in lijn zijn met de ambities van de organisatie.

• In veel verandertrajecten zien we dat organisaties via procesverbetering het gedrag van mensen binnen de organisatie proberen te veranderen. Wij geloven hier niet in. In onze verbeteraanpak geven wij daarom veel aandacht aan de inrichting van resultaatgericht sturen in combinatie met een resultaatgerichte sturing van klant-tot-klant processen. Alleen op deze manier verandert het gedrag binnen de organisatie. Elke medewerker weet wat zijn bijdrage is aan de klantbeleving en handelt daar ook naar. Dit leidt tot enthousiaste klanten en enthousiaste medewerkers.

Onze overtuiging

Om Customer Excellence succesvol binnen uw organisatie  te verwezenlijken, zien wij de volgende essentiële voorwaarden: 

• Uw organisatie wil  klanten daadwerkelijk als uitgangspunt hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continue verbeteren van uw klant-tot klantprocessen¹.
• Uw organisatie gaat voortdurend in gesprek met klanten o.a. door klantpanels, NPS, Superpromoter, KTM². Deze dialoog stopt niet met vragen van input aan klanten, ook de terugkoppeling aan klanten is integraal onderdeel van de klantbeleving³. Door een closed-loop feedback cyclus worden klantverwachting en klantbeleving continu en structureel gebruikt voor verbetering⁴.
• Uw organisatie realiseert sturing  op al uw klant-tot –klant processen: besturende, kern en ondersteunende processen.

Realiseren van Customer Excellence

Wij geloven in het creëren van enthousiaste en loyale klanten door het verwezenlijken van Customer Excellence. Customer Excellence zien wij als het in balans brengen van:

• Een klantgestuurde organisatie, en;
• een efficiënte en effectieve organisatie.

Ons fundament hiervoor is het realiseren van klant-tot-klant processen, deze continu te verbeteren en hier vervolgens resultaatgericht op te sturen.

Het resultaat? De verwachting van de klant wordt iedere keer overtroffen en door effectieve sturing tot op operationeel niveau worden de kosten in de hand gehouden, terwijl de dienstverlening voorspelbaar en klantgericht is.

‘Customer Excellence is het op efficiënte wijze realiseren van klantbehoeften’

Uitgangspunten Customer Excellence:

We gaan uit van outside-in gedachtengoed, vanuit buiten naar binnen. Bedrijven zijn er bij de gratie van klanten.

• De klant is het vertrekpunt
• In het begin de dubbele loop (aanvraag en afstemming) en ook aan het einde (product/service en feedback). Dit geeft de dubbele look feedback aan.
• Niet meer command & control maar collaborate.
• Het gaat om het voorspelbaar realiseren
• Operational excellence is de operatie op een zo efficiënt mogelijke manier inrichten. Customer excellence gaat een stap verder waarin je het gehele speelveld meeneemt: de stem van de klant en de behoefte, maar ook de feedback van het leveren.
• Het verschil met operational excellence en customer excellence is dat je bij customer excellence ook daadwerkelijk de stem van de klant naar binnen haalt (in verband met de dubbele look feedback middels dubbel loop feedback.
• Customer excellence is de combinatie van customer intimacy en operational excellence. De balans wordt bepaald door de organisatie.

Customer Excellence: Vanuit klantwaarde effectief en efficiënt opereren

Dat organisaties streven naar continue verbetering is niet nieuw. Veel organisaties zijn bijvoorbeeld middels de Lean methodiek bezig geweest om hun processen te optimaliseren en een cultuur van continu verbeteren te realiseren. De successen zijn wisselend te noemen. De klant écht centraal zetten, kan het verschil maken. Klik hier voor het gehele artikel uit Banking & Finance (juni 2013).