Onze overtuiging

Om Customer Excellence succesvol binnen uw organisatie  te verwezenlijken, zien wij de volgende essentiële voorwaarden: 

• Uw organisatie wil  klanten daadwerkelijk als uitgangspunt hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continue verbeteren van uw klant-tot klantprocessen¹.
• Uw organisatie gaat voortdurend in gesprek met klanten o.a. door klantpanels, NPS, Superpromoter, KTM². Deze dialoog stopt niet met vragen van input aan klanten, ook de terugkoppeling aan klanten is integraal onderdeel van de klantbeleving³. Door een closed-loop feedback cyclus worden klantverwachting en klantbeleving continu en structureel gebruikt voor verbetering⁴.
• Uw organisatie realiseert sturing  op al uw klant-tot –klant processen: besturende, kern en ondersteunende processen.

Realiseren van Customer Excellence

Wij geloven in het creëren van enthousiaste en loyale klanten door het verwezenlijken van Customer Excellence. Customer Excellence zien wij als het in balans brengen van:

• Een klantgestuurde organisatie, en;
• een efficiënte en effectieve organisatie.

Ons fundament hiervoor is het realiseren van klant-tot-klant processen, deze continu te verbeteren en hier vervolgens resultaatgericht op te sturen.

Het resultaat? De verwachting van de klant wordt iedere keer overtroffen en door effectieve sturing tot op operationeel niveau worden de kosten in de hand gehouden, terwijl de dienstverlening voorspelbaar en klantgericht is.

‘Customer Excellence is het op efficiënte wijze realiseren van klantbehoeften’

Uitgangspunten Customer Excellence:

We gaan uit van outside-in gedachtengoed, vanuit buiten naar binnen. Bedrijven zijn er bij de gratie van klanten.

• De klant is het vertrekpunt
• In het begin de dubbele loop (aanvraag en afstemming) en ook aan het einde (product/service en feedback). Dit geeft de dubbele look feedback aan.
• Niet meer command & control maar collaborate.
• Het gaat om het voorspelbaar realiseren
• Operational excellence is de operatie op een zo efficiënt mogelijke manier inrichten. Customer excellence gaat een stap verder waarin je het gehele speelveld meeneemt: de stem van de klant en de behoefte, maar ook de feedback van het leveren.
• Het verschil met operational excellence en customer excellence is dat je bij customer excellence ook daadwerkelijk de stem van de klant naar binnen haalt (in verband met de dubbele look feedback middels dubbel loop feedback.
• Customer excellence is de combinatie van customer intimacy en operational excellence. De balans wordt bepaald door de organisatie.

Customer Excellence: Vanuit klantwaarde effectief en efficiënt opereren

Dat organisaties streven naar continue verbetering is niet nieuw. Veel organisaties zijn bijvoorbeeld middels de Lean methodiek bezig geweest om hun processen te optimaliseren en een cultuur van continu verbeteren te realiseren. De successen zijn wisselend te noemen. De klant écht centraal zetten, kan het verschil maken. Klik hier voor het gehele artikel uit Banking & Finance (juni 2013).