Customer Excellence

Wij geloven dat het creëren van enthousiaste en loyale klanten de basis vormt voor het succes van een organisatie. Hiervoor bieden wij dienstverlening aan op het gebied van Customer Excellence. Dit zien wij als het in balans brengen van:

een klantgestuurde organisatie en een efficiënte en effectieve organisatie.

Ons fundament hiervoor is het realiseren van klant-tot-klant processen, deze continu te verbeteren en hier vervolgens resultaatgericht op te sturen. Het resultaat? De verwachting van de klant wordt iedere keer overtroffen en door effectieve sturing tot op operationeel niveau worden de kosten in de hand gehouden, terwijl de dienstverlening voorspelbaar en klantgericht is.

Servicegebieden

MLC heeft vier servicegebieden ontwikkeld, aangevuld met ondersteunende diensten vanuit onze eigen MLC Academy, om Customer Excellence binnen organisaties succesvol toe te passen. Deze servicegebieden passen als puzzelstukjes in elkaar. Het is echter ook mogelijk  de servicegebieden zelfstandig op te pakken. Dit is afhankelijk van de exacte doelstellingen en prioriteiten. Onze adviseurs beschikken over verschillende instrumenten en tools voor de invulling van ieder servicegebied om de gewenste doelstellingen te kunnen realiseren.

Voor het verwezenlijken van Customer Excellence zijn de volgende vier servicegebieden van belang:

1. Stem van de klant

Rekening houden met de beleving van klanten wordt steeds belangrijker bij het aankoopproces. Daarbij bestaat de dialoog met klanten uit veel meer dan vragen om input. In onze visie is ook de terugkoppeling aan klanten een integraal onderdeel van de klantbeleving. Wij ondersteunen organisaties bij het realiseren van een optimale aansluiting tussen de interne bedrijfsvoering en de behoeften van de klant.
Luister naar de Stem van de klant »

  

2. Ketensturing
Voorspelbaarheid van resultaten is essentieel in het realiseren van klantbehoeften en strategie. Ketensturing levert betrouwbaar inzicht in resultaten en geeft bovendien de juiste handvaten om tijdig bij te sturen. Onze adviseurs helpen organisaties de stap te nemen van strategie naar realiteit om daadwerkelijk grip te krijgen op prestaties.
Lees meer over Ketensturing »

  

3. Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie
MLC heeft een aanpak ontwikkeld die organisaties in staat stelt om klantprocessen op zo’n manier in te richten dat klanten ook echt centraal staan. In combinatie met het toepassen van best practices uit onder meer Lean leidt dit tot een klantgestuurde en efficiënte inrichting van de (proces)organisatie, waarbij veel taken van de huidige processen in de toekomst door klanten zelf uitgevoerd kunnen worden.
Ontdek meer over de Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie »

 

4. Klantgericht werken
Met onze Klantgerichte Verbeteraanpak, gebaseerd op best practices uit onder meer Toyota Kata, ontdekken organisaties en teams op energieke en enthousiaste wijze zelf de verbeterruimte door gezamenlijk ambities te definiëren, prestaties te meten, verbeteringen te realiseren en deze verbeteringen te verzilveren. Daarbij heeft MLC de Verbeterboxx ontwikkeld: een digitale tool waarmee organisaties hun klantgerichte verbeterproces efficiënt en effectief kunnen inrichten. De resultaten zijn al op korte termijn zichtbaar.
Aan de slag met Klantgericht werken »

 

MLC Academy

Naast het begeleiden van organisaties bij het succesvol toepassen van onze Customer Excellence-dienstverlening zien wij het als onze verantwoordelijkheid om deze kennis over te dragen zodat organisaties zelfstandig hiermee verder kunnen. Vanuit de MLC Academy verzorgen wij zowel standaard opleidingsmodules als maatwerk professionaliseringstrajecten. Daarnaast verspreiden wij onze kennis met gerichte coaching-on-the-job, ronde tafels, kennissessies en meer.
Leer meer over de MLC Academy »