ØStem van de klant is: Op
de hoogte zijn van de behoefte van de klant. De dubbele feedback loop gaat hier
nog niet over de wijze van de inrichting van de processen. Het gaat hier echt
om de communicatie met de klant. Het bedienen zelf zit er echt tussenin.
ØResultaatgericht sturen:
Wat is er voor de klant belangrijk en wat is belangrijk voor de organisatie.
Dit is allereerst top-down vanuit de hogerliggende doelstelling en de
vertaling naar de hoofdprocessen en werkprocessen. Deze hogerliggende doelstelling is
gebaseerd op de strategie van de organisatie, die op zijn beurt weer bepaald is
op basis van de eerste klantbehoefte (wat moet het resultaat zijn van de
organisatie in de ogen van de klant).
ØProcesinrichting: Op
basis van stem van de klant en strategie je inrichting van je proces vormgeven
om een “fantastische” klantreis te organiseren: procesinrichting geeft ook
antwoord hoe je antwoord geeft hoe je de organisatie inricht.
ØContinu verbeteren: Hier
gaat het om het CONTINU verbeteren van je processen. Het herontwerp van de
procesinrichting (en je analyse van je AS-is en To-be situatie) is onderdeel
van je procesinrichting. Het gaat bij continu verbeteren om de inrichting in
het DNA krijgen en dit continu te verbeteren.
