Om daadwerkelijk Customer Excellence te bereiken
en een klantgestuurde organisatie in te richten waarbij klantverwachtingen en
klantwaardering blijvend worden overtroffen, is het noodzakelijk om
resultaatgericht te gaan sturen.
Om resultaatgericht te kunnen sturen en met
verbetering bezig te zijn is het bepalen van de ambities als organisatie en
daarbinnen afdelingen essentieel. Hierin wordt de klantstrategie verwoord en
wordt bepaald welke resultaten behaald moeten worden. Maak scherp wat de
verwachtingen zijn vanuit de omgeving en bepaal hoe processen ingericht en
georganiseerd moeten worden om hier aan te kunnen voldoen. Zorg daarom voor een
closed-loop feedback cyclus. Hiermee kan de (veranderende) klantverwachting- en
waardering op structurele wijze gemeten worden en worden vertaald naar
verbeterinitiatieven. Deze initiatieven worden teruggekoppeld naar de klanten.
De resultaten van deze initiatieven zullen zich vertalen naar verbetering van
effectiviteit en efficiëntie (zoals het vereenvoudigen of zelfs elimineren van
processen) en in meer klantgerichte- of klantgestuurde processen. Het effect
hiervan wordt vervolgens zichtbaar gemaakt middels de ingerichte klantmetingen.
Hiermee is de closed-loop feedback cyclus rond. Dit levert veel data op die
wordt geanalyseerd om vast te stellen waar de organisatie zich op zou moeten richten
om aan de klantverwachting te voldoen en waar het verbeterpotentieel binnen de
organisatie aanwezig is.
Formuleer vervolgens verbeterdoelen die in lijn
zijn met de gekozen richting als organisatie en afdeling en benoem met welke
stuurindicatoren het proces wordt aangestuurd om dit te realiseren. Maak
hierbij gebruik van planning en realisatie om tot een zo klein mogelijke
afwijking tussen beoogd en gerealiseerd resultaat te komen.
Verwijder de oorzaken van fouten structureel uit
het proces en benut elke kans op het tegengaan van verspillingen. Zaken moeten
in één keer goed gaan. Verspillingen in het proces kosten tijd en geld en gaan
ten koste van betrouwbaarheid. Dit heeft vervolgens een negatieve impact op de
klantbeleving en klantverwachting. De gewonnen tijd en bespaarde kosten middels
het elimineren van verspillingen kunnen vervolgens weer geïnvesteerd worden in
initiatieven voor het verbeteren van de klantbeleving. Het
is een continu proces. Een organisatie is nooit uitverbeterd. Organisaties moeten
blijven aansluiten op de verwachtingen van de klant en deze nog het liefst
overtreffen.
Visueel management is van belang om (potentiële)
verbeteringen en prestaties zichtbaar te maken. Maak hiervoor gebruik van
zogenaamde verwonderborden die je op de werkvloer ophangt. Hierop kunnen zaken
die opvallen en actie behoeven worden opgeschreven. Ook de belangrijkste
stuurindicatoren en de realisatie hiervan kun je op deze wijze zichtbaar en makkelijk
bespreekbaar maken. Het bord is een
ideale plek om de behaalde successen te delen, verbeterdoelen te monitoren en
aandachtspunten te benoemen en bespreekbaar te maken.
Resultaatgerichte sturing wil ook zeggen dat de
organisatie zorgt voor sturing op klant- tot klantprocessen (dus het inrichten
van sturen zowel binnen als over de afdelingen heen). Enkel de focus leggen op
een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op
het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een
ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel
gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de
uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is
gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de
geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen
realiseren. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact
met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact te
maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de
dienstverlening door de klant.
Veel voorkomende instrumenten en technieken die
gebruikt worden voor het inzichtelijk maken en modelleren van processen,
waardestromen, klantverwachting- en waardering zijn bijvoorbeeld de Net
Promotor Score (NPS), Super Promotor, klantreizen, brown paper sessies, process
mapping, value stream mapping, desk research,
en het gebruik van life-events. Belangrijkste uitgangspunt is: zorg dat
je altijd in verbinding staat met de klant.
Samenvatting
Het nastreven van Customer Excellence
en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele
organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om
de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar
stuurindicatoren zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt
en organisatiedoelstellingen
worden door vertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg je
ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van
een klantgestuurde organisatie die effectief en efficiënt is ingericht.
Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (www.m-lc.nl) en bereikbaar via freek.hermkens@m-lc.nl
Uw organisatie wil klanten daadwerkelijk als uitgangspunt hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continue verbeteren van uw klant-tot klantprocessen1.
