Inzicht is mooi maar dan is er nog niks veranderd

Verandering worden vaak goed gepland maar slecht uitgevoerd.

In de huidige tijd hebben organisaties veel middelen die kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht. Via proces- en datamining kunnen we veel gegevens ontsluiten. Ook middels moderne dashboards is het mogelijk (realtime) informatie te krijgen. De middelen worden steeds geavanceerder. Data zijn de nieuwe olie wordt ook wel gezegd. Steeds meer willen we weten en een steeds beter inzicht willen we hebben. Erg mooi allemaal, maar wat levert dit inzicht op? Vaak niet de verandering die we hoopten te bereiken.

Het hebben van inzicht zorgt er namelijk nog niet voor dat organisaties en mensen binnen die organisatie zich anders gaan gedragen of een ander gedrag gaan vertonen.

Het opstellen van dashboards, risico overzichten en in control statements is gewoon output. Het is ook belangrijk dat we daadwerkelijk iets doen met dit verkregen inzicht en acties gaan ondernemen. Want aan alleen een mooi gegenereerd dashboard hebben we niets.

Recent sprak ik een manager die opmerkte: ‘Mooi, zo’n PowerBI dashboard. Maar hoe zie ik nu dat mijn mensen ander gedrag gaan vertonen? Het maakt me niet uit welke tools we tot onze beschikking hebben maar als we er vervolgens niets mee doen heb ik er niets aan.’

Vaak zijn dit soort ondersteunende middelen relatief gemakkelijk te bedenken maar des te lastiger om te implementeren. Wat ik bij klanten tegenkom is dat ze de spullen wel hebben, maar het gebruik ervan lastig vinden. Zeker ook omdat het verkregen inzicht niet altijd is wat men zou willen zien.

De basisvraag blijft: wat doen we met het inzicht? Binnen veel organisaties vindt men dit spannend.

Hoe gaan we dan daadwerkelijk veranderen? Welke zijn de onderliggende principes zodat inzicht leidt tot verandering.

1. Zorg dat je als management congruent gedrag laat zien (1). Doen wat je zegt en zeggen wat je doet. Leg voldoende uit waarvoor het inzicht belangrijk is. Wat willen we ermee bereiken en hoe zullen we gaan handelen naar aanleiding van het verkregen inzicht.Leer begrijpen wat belangrijk is voor mensen in de organisatie.
2. Je kunt diegenen die je niet begrijpt niet leiden. Als je wilt veranderen, moet je kijken naar het individu. Stel vast wie onze mensen zijn en hoe ze tegen de wereld aankijken.
3. Ontdek wat het burning platform is voor de organisatie. Wat is het nut en de noodzaak achter het verkregen inzicht. Creëer een sence of urgency achter het verkrijgen van het inzicht. En neem mensen mee in wat het inzicht kan opleveren voor de mensen binnen de organisatie.
4. Zorg voor een Logboek met lessons learned en ontwikkel daarmee een lerende organisatie. Straf mensen niet af op basis van het verkregen inzicht, maar installeer een ‘Plan-Do-Check-Act’ cyclus. Gebruik het inzicht om mensen te stimuleren en te zorgen dat ze continu gaan verbeteren.
5. Leer en oefen met de medewerkers om de informatie ook echt te gebruiken. Ga in gesprek over de cijfers/uitkomsten. Zorg dat  medewerkers snappen wat ze zien en wat ze met het verkregen inzicht kunnen. Data zonder betekenis zijn namelijk waardeloos en zullen niet zorgen dat mensen ander gedrag gaan vertonen.

Bedenk goed

Zorg voor een fit in de organisatie van de verandering en bedenk dat er niet één oplossing is voor alle problemen……. Vaak zijn veranderingen en principes gemakkelijk te bedenken maar des te lastiger om te implementeren. Maak gebruik van gamification om de transformatie echt te laten ervaren in de praktijksituatie. Benoem concrete acties en zorg dat consequenties verbonden worden aan het handelen of het juist niet handelen.

Veranderingen worden vaak goed gepland maar slecht uitgevoerd. Ben je bewust dat een verandering voor iedereen anders is.

Hermkens, F., Dolmans, S., & Romme, S. (2019). A vignette study of middle managers’ responses to continuous improvement initiatives by top management. International Journal of Business and Social Science, 10(6), 100-115.

MLC voegt Lean certificeringprogramma's toe aan opleidingsaanbod

MLC voegt Lean certificeringprogramma's toe aan opleidingsaanbod

 18 mei 2016 Consultancy.nl

Adviesbureau MLC heeft de Lean Yellow Belt en Lean Green Belt opleidingen aan het opleidingsaanbod van zijn opleidingstak MLC Academy toegevoegd. Met de stap komt het bureau naar eigen zeggen tegemoet aan de toenemende vraag in de markt voor leanopleidingen en - certificering.

Opgericht in 1986 en gevestigd in Leusden is MLC een middelgroot adviesbureau gericht op Operational Excellence, dat klanten ondersteunt bij vraagstukken op het gebied van sales, marketing en bedrijfsvoering. MLC telt een team van zo’n 25 professionals en staat onder leiding van Managing Partners Robin Zwijnenberg en Martijn Tolsma. Sinds eind vorig jaar heeft MLC ook een eigen opleidingstak: MLC Academy. De afgelopen anderhalf jaar is MLC Academy gegroeid, zowel qua grootte als in het dienstenaanbod. Anno 2016 biedt het bureau opleidingen op het gebied van Optimale klantbeleving, Ketensturing, Business Process Management, Continu Verbeteren en Business Scrum.

Begin deze maand heeft MLC Academy twee nieuwe opleidingen toegevoegd aan het opleidingsportfolio: Lean Yellow Belt en Lean Green Belt. Met de stap speelt het adviesbureau in op de toenemende vraag naar Lean in de markt. De verbetermethodiek richt zich op het verminderen van verspillingen binnen organisaties, waardoor de kwaliteit van dienstverlening verbeterd en kostenbesparingen gerealiseerd kunnen worden. Lean heeft de afgelopen jaren in vrijwel iedere sector aan populariteit gewonnen en niet zonder reden. Recent onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat organisaties door de toepassing van Lean een innovatievoordeel kunnen creëren.

Naast dat de verbetermethodiek populairder wordt, stijgt ook de vraag naar Lean certificeringsprogramma’s – door het behalen van een Lean Yellow Belt of Lean Green Belt verzekeren opdrachtgevers zich bij de inhuur van professionals of bij het inzetten van hun eigen gecertificeerde professionals van gewaarborgde kwaliteit van kennis en kunde. Er zijn vier verschillende certificeringen in Lean te behalen en professionals kunnen hun vaardigheidsniveau bewijzen via het behalen van verschillende zogenaamde 'Belts'.

Het certificeringsprogramma kent vier niveaus. De eerste twee zijn de Yellow Belt en Orange Belt, die verleend worden aan professionals voor het begrijpen van de grondbeginselen en het mee kunnen functioneren in een lean six sigma (LSS) traject. Voor deze niveaus gelden geen strenge toelatingseisen. Het behalen van het volgende niveau, de Green Belt, stelt professionals in staat om zelf Lean tools toe te passen in organisaties. Het hoogste niveau is de Black Belt, die staat voor het vermogen om geheel zelfstandig grote LSS-trajecten te begeleiden en Green Belts te coachen bij hun verbeterprojecten.

“In mijn gesprekken met organisaties over onze opleidingen krijg ik steeds vaker de vraag om opleidingen op het gebied van Yellow en Green Belt en de bijbehorende certificering aan te bieden”, zegt Freek Hermkens, Principal Consultant bij MLC en verantwoordelijk voor de MLC Academy. De keuze voor het nieuwe opleidingsaanbod was daarom een “logische”, aldus Hermkens. MLC Academy is niet vanuit het niets opgebouwd geeft hij verder aan – de consultancytak van MLC is namelijk volgens Hermkens al jaren in binnen- en buitenland bezig met projecten en opleidingen op het gebied van Lean. Zo heeft MLC recent onder meer Rabobank Rotterdam geholpen met de transitie naar een slagvaardigere organisatie, ondersteunde het InShared bij het verhogen van hun efficiency en wendbaarheid (‘agility’), en hielp het adviesbureau Ziggo met de implementatie van een Continu Verbeter aanpak.  

                                 

Op de Nederlandse markt voor leanopleidingen is het de laatste jaren drukker geworden. Momenteel kent de markt enkele tientallen kleinere gespecialiseerde spelers en ook partijen die door de lean boom zijn gegroeid tot middelgrote spelers. Bekende namen in het domein zijn onder meer Lean Six Sigma Groep (12 professionals), Bureau Tromp (12 professionals), Lean Six Sigma Partners (17 professionals, waarvan 8 associés) en tenslotte The Lean Six Sigma Company (12 professionals). UNC Plus Delta, een implementatie- en adviesbureau gespecialiseerd in lean six sigma, behoort tot de middelgrote spelers met zo’n 60+ adviseurs / trainers in dienst. 

Gevraagd naar hoe de experts van MLC zich in deze drukke markt kunnen onderscheiden, geeft Hermkens aan: “Het centraal stellen van de klant en het creëren van Customer Excellence staat centraal in de visie van MLC. Dit is ook waar het bij Lean om draait: de processen verbeteren zodat er waarde voor de klant wordt toegevoegd. Lean is onderdeel van ons DNA.”

Succes Voortdurend Verbeteren PGGM

15 december 2015

Succes Voortdurend Verbeteren PGGM

PGGM wordt gezien als ‘voorloper’ op het gebied van Voortdurend verbeteren. Waar het in 2009 begon met een pilot, is Voortdurend Verbeteren binnen PGGM nu onderdeel van de strategie en door een groot deel van de organisatie omarmd. Op 1 december j.l. vond het MLC KennisCafé plaats met het thema Continu Verbeteren 3.0, waar Adriaan Vermeulen, Directeur Voortdurend Verbeteren bij PGGM gastspreker was. MLC heeft aan de start gestaan van Continu Verbeteren bij PGGM en is nog steeds actief betrokken bij het project. Tijdens het KennisCafé deelde PGGM de ervaringen van de Voortdurend Verbeteren reis. Lees nu het volledige verhaal over de lessen van PGGM op het gebied van Voortdurend Verbeteren tijdens de afgelopen zes jaar in het interview met Adriaan Vermeulen.

Adriaan Vermeulen, Directeur Voortdurend Verbeteren PGGM

Een halfjaar CE in de keten Payments Global Channels

PGGM Voortdurend Verbeteren

Kleurendenken over veranderen: Léon de Caluwé, Hans Vermaak en Petra Haa...

Customer Excellence

Wij geloven dat het creëren van enthousiaste en loyale klanten de basis vormt voor het succes van een organisatie. Hiervoor bieden wij dienstverlening aan op het gebied van Customer Excellence. Dit zien wij als het in balans brengen van:

een klantgestuurde organisatie en een efficiënte en effectieve organisatie.

Ons fundament hiervoor is het realiseren van klant-tot-klant processen, deze continu te verbeteren en hier vervolgens resultaatgericht op te sturen. Het resultaat? De verwachting van de klant wordt iedere keer overtroffen en door effectieve sturing tot op operationeel niveau worden de kosten in de hand gehouden, terwijl de dienstverlening voorspelbaar en klantgericht is.

Servicegebieden

MLC heeft vier servicegebieden ontwikkeld, aangevuld met ondersteunende diensten vanuit onze eigen MLC Academy, om Customer Excellence binnen organisaties succesvol toe te passen. Deze servicegebieden passen als puzzelstukjes in elkaar. Het is echter ook mogelijk  de servicegebieden zelfstandig op te pakken. Dit is afhankelijk van de exacte doelstellingen en prioriteiten. Onze adviseurs beschikken over verschillende instrumenten en tools voor de invulling van ieder servicegebied om de gewenste doelstellingen te kunnen realiseren.

Voor het verwezenlijken van Customer Excellence zijn de volgende vier servicegebieden van belang:

1. Stem van de klant

Rekening houden met de beleving van klanten wordt steeds belangrijker bij het aankoopproces. Daarbij bestaat de dialoog met klanten uit veel meer dan vragen om input. In onze visie is ook de terugkoppeling aan klanten een integraal onderdeel van de klantbeleving. Wij ondersteunen organisaties bij het realiseren van een optimale aansluiting tussen de interne bedrijfsvoering en de behoeften van de klant.
Luister naar de Stem van de klant »

  

2. Ketensturing
Voorspelbaarheid van resultaten is essentieel in het realiseren van klantbehoeften en strategie. Ketensturing levert betrouwbaar inzicht in resultaten en geeft bovendien de juiste handvaten om tijdig bij te sturen. Onze adviseurs helpen organisaties de stap te nemen van strategie naar realiteit om daadwerkelijk grip te krijgen op prestaties.
Lees meer over Ketensturing »

  

3. Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie
MLC heeft een aanpak ontwikkeld die organisaties in staat stelt om klantprocessen op zo’n manier in te richten dat klanten ook echt centraal staan. In combinatie met het toepassen van best practices uit onder meer Lean leidt dit tot een klantgestuurde en efficiënte inrichting van de (proces)organisatie, waarbij veel taken van de huidige processen in de toekomst door klanten zelf uitgevoerd kunnen worden.
Ontdek meer over de Klantgestuurde & efficiënte (proces) organisatie »

 

4. Klantgericht werken
Met onze Klantgerichte Verbeteraanpak, gebaseerd op best practices uit onder meer Toyota Kata, ontdekken organisaties en teams op energieke en enthousiaste wijze zelf de verbeterruimte door gezamenlijk ambities te definiëren, prestaties te meten, verbeteringen te realiseren en deze verbeteringen te verzilveren. Daarbij heeft MLC de Verbeterboxx ontwikkeld: een digitale tool waarmee organisaties hun klantgerichte verbeterproces efficiënt en effectief kunnen inrichten. De resultaten zijn al op korte termijn zichtbaar.
Aan de slag met Klantgericht werken »

 

MLC Academy

Naast het begeleiden van organisaties bij het succesvol toepassen van onze Customer Excellence-dienstverlening zien wij het als onze verantwoordelijkheid om deze kennis over te dragen zodat organisaties zelfstandig hiermee verder kunnen. Vanuit de MLC Academy verzorgen wij zowel standaard opleidingsmodules als maatwerk professionaliseringstrajecten. Daarnaast verspreiden wij onze kennis met gerichte coaching-on-the-job, ronde tafels, kennissessies en meer.
Leer meer over de MLC Academy »

 

Customer Excellence

We ondersteunen bedrijven bij het inrichten van een klant gestuurde organisatie met als doel waarde te creëren voor de klanten, verspilling te verwijderen en te streven naar continu verbeteren. Uitgangspunten hierbij zijn:

- Klant gestuurde organisatie en proces inrichting
- Klantwensen dienen als basis voor continue verbetering
- Inrichten van een closed loop feedback

Customer excellence kapstok

Puzzelstukken voor Customer Excellence

Lebbis - Terras (Welcome to paradise / W2P)

Louis van Gaal over zijn visie en structuur van het Nederlandse elftal

Doen is de beste manier van denken

Midden management en de rol bij continue verbetering

Om de rol van midden management binnen continu verbeteren te toetsen en verder te onderzoeken ben ik op zoek naar midden managers en top management die binnen hun organisatie betrokken zijn geweest bij een continu verbeter traject (bijvoorbeeld een lean of six sigma implementatie) en die graag hun ervaringen willen delen en deelnemen aan dit onderzoek. less http://lnkd.in/dn9TQw9

Midden Management en de rol bij continue verbetering

managementsite.nl

Creëren van continue verbetering is een enorme uitdaging. Hoe beïnvloedt midden management continue verbetering in de financiële dienstensector? Dat wil ik onderzoeken.

Molenaar & Lok Consultancy in Ondernemerszaken RTL-Z

MLC geeft haar visie op prestatieverbetering bij RTL7/Z

MLC is enige weken geleden geselecteerd voor een opname van RTL7/Z Ondernemerszaken rondom het thema prestatieverbetering van organisaties. Wij zijn er trots op dat we in dit programma onze visie op prestatieverbetering kort mogen toelichten! Zondag 18 mei om 12.30 vindt de eerste uitzending plaats. Deze uitzending wordt gedurende aankomende week nog drie keer herhaald.  

Ondernemerszaken is een informatief programma bij RTL Z speciaal voor bedrijven en ondernemers. Elke aflevering is er een thema dat wordt ondersteund door voorbeelden van de werkvloer, gesprekken met ondernemers en managers, en praktijkcases.

Wat is de Verbeterboxx?

De Verbeterboxx biedt een laagdrempelige ondersteuning voor het proces van Continu Verbeteren. Met de Verbeterboxx kunt u altijd en overal een nieuwe verwondering registreren, wordt het proces van Continu Verbeteren gestructureerd en heeft u via dashboards inzicht in de resultaten van het verbeteren.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=FHJ_-9AWujM

In het onderstaande filmpje ziet u hoe de basisversie van de Verbeterboxx werkt. In samenspraak met u zorgen we ervoor dat de Verbeterboxx wordt aangepast aan uw specifieke wensen, door uw terminologie en KPI’s te gebruiken en eventueel koppelingen te leggen naar uw eigen processen en verbeterthema’s.
https://www.youtube.com/watch?v=Av-vOhNU6hI&feature=player_embedded

Aandachtsgebieden bij Customer Excellence

ØStem van de klant is: Op de hoogte zijn van de behoefte van de klant. De dubbele feedback loop gaat hier nog niet over de wijze van de inrichting van de processen. Het gaat hier echt om de communicatie met de klant. Het bedienen zelf zit er echt tussenin.

ØResultaatgericht sturen: Wat is er voor de klant belangrijk en wat is belangrijk voor de organisatie. Dit is allereerst top-down vanuit de hogerliggende doelstelling en de vertaling naar de hoofdprocessen en werkprocessen. Deze hogerliggende doelstelling is gebaseerd op de strategie van de organisatie, die op zijn beurt weer bepaald is op basis van de eerste klantbehoefte (wat moet het resultaat zijn van de organisatie in de ogen van de klant).

ØProcesinrichting: Op basis van stem van de klant en strategie je inrichting van je proces vormgeven om een “fantastische” klantreis te organiseren: procesinrichting geeft ook antwoord hoe je antwoord geeft hoe je de organisatie inricht.

ØContinu verbeteren: Hier gaat het om het CONTINU verbeteren van je processen. Het herontwerp van de procesinrichting (en je analyse van je AS-is en To-be situatie) is onderdeel van je procesinrichting. Het gaat bij continu verbeteren om de inrichting in het DNA krijgen en dit continu te verbeteren.

Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren

Om daadwerkelijk Customer Excellence te bereiken en een klantgestuurde organisatie in te richten waarbij klantverwachtingen en klantwaardering blijvend worden overtroffen, is het noodzakelijk om resultaatgericht te gaan sturen.

Om resultaatgericht te kunnen sturen en met verbetering bezig te zijn is het bepalen van de ambities als organisatie en daarbinnen afdelingen essentieel. Hierin wordt de klantstrategie verwoord en wordt bepaald welke resultaten behaald moeten worden. Maak scherp wat de verwachtingen zijn vanuit de omgeving en bepaal hoe processen ingericht en georganiseerd moeten worden om hier aan te kunnen voldoen. Zorg daarom voor een closed-loop feedback cyclus. Hiermee kan de (veranderende) klantverwachting- en waardering op structurele wijze gemeten worden en worden vertaald naar verbeterinitiatieven. Deze initiatieven worden teruggekoppeld naar de klanten. De resultaten van deze initiatieven zullen zich vertalen naar verbetering van effectiviteit en efficiëntie (zoals het vereenvoudigen of zelfs elimineren van processen) en in meer klantgerichte- of klantgestuurde processen. Het effect hiervan wordt vervolgens zichtbaar gemaakt middels de ingerichte klantmetingen. Hiermee is de closed-loop feedback cyclus rond. Dit levert veel data op die wordt geanalyseerd om vast te stellen waar de organisatie zich op zou moeten richten om aan de klantverwachting te voldoen en waar het verbeterpotentieel binnen de organisatie aanwezig is.

Formuleer vervolgens verbeterdoelen die in lijn zijn met de gekozen richting als organisatie en afdeling en benoem met welke stuurindicatoren het proces wordt aangestuurd om dit te realiseren. Maak hierbij gebruik van planning en realisatie om tot een zo klein mogelijke afwijking tussen beoogd en gerealiseerd resultaat te komen.

Verwijder de oorzaken van fouten structureel uit het proces en benut elke kans op het tegengaan van verspillingen. Zaken moeten in één keer goed gaan. Verspillingen in het proces kosten tijd en geld en gaan ten koste van betrouwbaarheid. Dit heeft vervolgens een negatieve impact op de klantbeleving en klantverwachting. De gewonnen tijd en bespaarde kosten middels het elimineren van verspillingen kunnen vervolgens weer geïnvesteerd worden in initiatieven voor het verbeteren van de klantbeleving. Het is een continu proces. Een organisatie is nooit uitverbeterd. Organisaties moeten blijven aansluiten op de verwachtingen van de klant en deze nog het liefst overtreffen.

Visueel management is van belang om (potentiële) verbeteringen en prestaties zichtbaar te maken. Maak hiervoor gebruik van zogenaamde verwonderborden die je op de werkvloer ophangt. Hierop kunnen zaken die opvallen en actie behoeven worden opgeschreven. Ook de belangrijkste stuurindicatoren en de realisatie hiervan kun je op deze wijze zichtbaar en makkelijk bespreekbaar maken. Het bord is  een ideale plek om de behaalde successen te delen, verbeterdoelen te monitoren en aandachtspunten te benoemen en bespreekbaar te maken.

Resultaatgerichte sturing wil ook zeggen dat de organisatie zorgt voor sturing op klant- tot klantprocessen (dus het inrichten van sturen zowel binnen als over de afdelingen heen). Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen realiseren. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.

Veel voorkomende instrumenten en technieken die gebruikt worden voor het inzichtelijk maken en modelleren van processen, waardestromen, klantverwachting- en waardering zijn bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS), Super Promotor, klantreizen, brown paper sessies, process mapping, value stream mapping, desk research,  en het gebruik van life-events. Belangrijkste uitgangspunt is: zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant. 

Samenvatting

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar stuurindicatoren zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden door vertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg  je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die effectief en efficiënt is ingericht. 

 

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (www.m-lc.nl) en bereikbaar via freek.hermkens@m-lc.nl

Freek Hermkens -- Managementsite

Molenaar&Lok Consultancywww.m-lc.nl
Freek is Principal Consultant bij Molenaar&Lok en heeft ruime ervaring in het met de klant doorvoeren van veranderingstrajecten. Hij is betrokken(geweest) bij het ondersteunen van organisaties bij het implementeren van procesgericht sturen en het optimaliseren van bedrijfsprocessen met als doel het bereiken van continue verbetering middels het gebruik van o.a. Lean. Zijn ervaring heeft hij voornamelijk opgedaan in de financiële sector.
Daarnaast is hij buitenpromovendus aan de TuE waar hij een onderzoek doet naar de vraag: “Hoe en in welke mate draagt middenmanagement bij aan het bereiken van continue verbetering binnen financiële dienstverleners?”.
Expertisegebieden: Procesoptimalisatie (lean), Projectleiding, Performance management, Operationeel management, Implementatie van veranderingen, Uitvoeren van quick scans op processen.

Bijdragen van Freek Hermkens

http://www.managementsite.nl/auteurs/freek-hermkens